Uitslag OV klantbarometer ‘22 waardering OV licht afgenomen maar blijft hoog in Haaglanden

Het openbaar vervoer in heel Nederland wordt door de reizigers nog steeds hoog gewaardeerd. Wel is deze waardering landelijk voor het eerst in jaren licht afgenomen: van een 7,9 in 2021 naar een 7,8 in 2022. In Haaglanden daalde het cijfer van 8,2 naar 8,0. Dat blijkt uit de OVKlantenbarometer van 2022, het klanttevredenheidsonderzoek in het OV van CROW-KpVV.

De oorzaak van de algemene lagere score ligt waarschijnlijk aan het feit dat de dienstregeling in 2022 meer verstoringen kende dan normaal. Door een hoog ziekteverzuim, onder andere door Corona, en door gebrek aan personeel was er meer rituitval. Omdat er meer reizigers waren dan in de voorgaande (Corona-)jaren, leverde dat soms (te) volle voertuigen op. Bovendien waren er stakingen. Al deze omstandigheden waren mogelijk van invloed op het oordeel van de reiziger.

Resultaten Haaglanden

Reizigers in Haaglanden zijn nog steeds zeer tevreden over EBS. De dienstverlening wordt beoordeeld met een 8.0. Hoewel hoger dan het landelijke gemiddelde, is de score ten opzichte van het jaar daarvoor gedaald. In 2021 was het cijfer een 8,2. De lichte daling van de waardering komt met name door de vollere bussen. Andere verbeterpunten zijn het aantal ritten en de informatieverstrekking bij vertragingen. EBS werkt aan verbeteringen op dit vlak. EBS scoorde hoger dan voorgaande jaren op het gebied van klantvriendelijkheid, het gemak om een vervoerbewijs te kopen, of om reissaldo op te laden. Ook zijn in 2022 de reizigersaantallen gestegen ten opzichte van het jaar ervoor. Een teken dat het vertrouwen in het OV terugkeert.

Over de OV klantbarometer

Het OV-klantenbarometeronderzoek is voor de 21ste keer gehouden (elk jaar tussen 2001 en 2022, behalve in coronajaar 2020) en uitgevoerd door Goudappel en NDC in opdracht van CROW-KpVV. In totaal bestond de OV-Klantenbarometer 2022 uit 69 onderzoeksgebieden, 58 in het regionale openbaar vervoer (bus, tram, metro, regionale trein en ov over water) en 11 voor het hoofdrailnet. Per onderzoeksgebied verzochten enquêteurs aan reizigers in een vragenlijst rapportcijfers te geven aan verschillende aspecten van hun rit of vaart.